광주광역시가 지난해 8월 특·광역시 최초로 도입한 인공지능(AI) 기반 당직민원 응대 시스템 ‘AI 당지기’가 공직사회 혁신의 성공 모델로 주목받고 있다. 최근 이재명 대통령이 지시한 ‘당직제도 전면 개편’보다 1년 앞서 실현한 선도적 행정 혁신이라는 점에서 더욱 의미가 크다.
광주시는 기존의 야간‧휴일 당직제도를 전면 폐지하고, AI 당지기와 전담 인력을 중심으로 한 재난안전상황실 통합운영 체계를 구축했다. 그 결과, 민원 응대의 전문성과 행정 효율성은 높이고, 공무원의 피로도는 줄이며 시민 서비스 공백도 해소하는 '일석삼조'의 효과를 거뒀다.
실제 지난해 8월 도입된 AI 당지기는 올해 6월까지 11개월간 총 2만1,648건의 민원전화를 처리했으며, 이 중 86%에 해당하는 1만8,540건을 자체적으로 응대했다. 대중교통 불만 등 단순 민원부터 긴급 민원까지 다양한 상황에 대응해 시민 불편을 최소화한 것으로 나타났다.
AI 당지기가 접수한 민원 가운데 약 1,600여 건은 담당 부서에 자동 연결되었으며, 특히 5개 자치구와 상수도사업본부, 종합건설본부 등 관계 기관과의 연계가 유기적으로 이뤄졌다.
기존에는 월평균 122명의 공무원이 일직·숙직 근무를 수행하면서 대체휴무에 따른 행정 공백이 불가피했지만, AI 도입으로 이 문제도 상당 부분 해소됐다. 이에 따라 광주시는 지난 5월 ‘제1회 지방정부 AI 혁신대상’을 수상하며 그 성과를 공인받았다.
한편, 이재명 대통령은 지난 7월 24일 수석보좌관회의에서 “AI 시대에 맞지 않는 1960년대식 당직제도를 폐지하고 국민의 생명과 안전을 지킬 수 있도록 공직사회를 재설계하겠다”며 당직제 전면 개편을 지시했다. 이에 따라 광주시의 사례는 향후 전국적인 행정 개편의 기준점이 될 것으로 기대된다.
강기정 광주시장은 “광주형 당직제 개편은 공무원의 피로도를 줄이고 시민에게는 보다 질 높은 서비스를 제공하기 위한 결정이었다”며 “앞으로도 AI 기술을 행정 전반에 적용해 스마트한 시민 중심 행정을 실현하겠다”고 말했다.
