서울시는 지난 3월부터 ‘AI 콜봇’을 활용한 119 신고 시스템을 시범 운영 중이며, 이는 생명과 안전, 재산 보호에 직결되는 ‘고영향 AI’가 실제 재난 현장에서 작동한 첫 사례다.

AI 콜봇은 신고자의 음성을 실시간으로 분석해 사고 유형과 위치를 파악하고, 긴급성이 높다고 판단되면 서울종합방재센터의 접수요원에게 즉시 연결한다. 동일 지역에 유사 신고가 반복될 경우 화재나 붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 분석해 조기 위험을 감지하는 기능도 갖췄다.

서울시에 따르면 지난 3월부터 4개월간 AI 콜봇을 통해 접수된 1만1,434건 중 2,250건이 ‘긴급’으로 분류됐다. 기존에는 서울시 119 신고 시스템이 720개 회선을 운영했지만, 집중 신고 발생 시 대기 ARS로 전환되는 한계가 있었다. AI 콜봇 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있어 골든타임 확보에 크게 기여할 것으로 기대된다.

서울시는 이 시스템을 재난 대응뿐만 아니라 일상 민원으로까지 확대할 계획이다. 단순 도로 침수나 배수 불량 같은 반복적인 민원도 AI가 처리하는 'AI 기반 재난종합상황정보 시스템'을 구축해 2026년 하반기 시범 운영에 들어갈 예정이다. 초기 단계에서는 AI 응답 내용을 사람이 실시간 모니터링하는 이중 감시 체계를 병행해 신뢰성을 높인다.

AI 기술의 활용 확대에 앞서 서울시는 신뢰성 확보에도 적극 나선다. 2026년 시행 예정인 ‘AI 기본법’에 대비해, 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 AI 행정서비스의 안전성과 책임성 평가를 병행한다. 지난 7월에는 ‘서울시 AI 기본 조례’를 공포해 공공 AI 도입에 대한 제도적 기반도 마련했다.

서울시는 이번 AI 콜봇 운영을 시작으로 단순 자동화나 응답 수준을 넘어, 실제 판단과 대응을 수행하는 ‘공공형 생성 AI’를 행정서비스 전반에 확대 적용할 계획이다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI가 시민의 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”며 “서울시는 AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해 나가겠다”고 밝혔다.

이번 AI 콜봇의 도입은 공공 영역에서 고도화된 AI 기술이 실제 위험 대응에 적용된 사례로, 향후 다른 지자체나 정부 부처의 벤치마크가 될 것으로 보인다.